Daily Growth Tips #11: Как измерять Churn Rate (показатель отказов)

Daily Growth Tips #11: Как измерять Churn Rate (показатель отказов)

Churn Rate и Retention Rate — это два неразрывно связанных показателя, о которых трубят буквально в каждом зарубежном блоге для интернет-маркетологов и предпринимателей. Это реально очень важная тема, если вы развиваете свой продукт и хотите быть успешными, постоянно показывая рост.

Для тех, кто не в теме, Retention Rate показывает, сколько людей продолжают пользоваться вашим продуктом через определенный промежуток времени после регистрации. Churn Rate — обратная величина и показывает, сколько пользователей «отваливаются» (перестают пользоваться вашим продуктом) за этот же промежуток времени.

По сути, два этих определения описывают одно и то же, просто с разных сторон.

В этой статье вы не узнаете, как улучшить retention или снизить churn. И пяти томов не хватит, чтобы помочь вам. Помочь вы можете только сами себе, анализируя пользователей и их действия.

В этой статье вы узнаете про различные варианты измерения Churn Rate.

Причем самое интересное это то, что, измеряя Churn Rate разными методами, вы сможете взглянуть на эффективность своего бизнеса с разных сторон.

Итак, поехали.

1. Customer Churn

Самый простой метод измерения.

Формула для расчета:
Отвалившиеся пользователи / Общее количество пользователей * 100

Конечно, все это рассчитывается за определенный промежуток времени. В нашем примере это месяц.

Пример:
Допустим, на начало месяца у нас есть 100 пользователей. 5 из них «отваливаются» к концу месяца. Churn Rate будет равен 5/100 = 0.05 или 5%.

Советую также почитать - Daily Growth Tips #12: Как бороться с высоким Churn Rate в SaaS

2. Revenue Churn

Это процент месячного дохода, который вы теряете из-за «отвалившихся» пользователей.

Формула для расчета:
Потерянный доход / Общий доход * 100

Пример:
Допустим, Customer Churn равен 5% (5 пользователей отвалились к концу месяца). Но эти 5 клиентов крупные компании, которые платили за самый дорогой тарифный план. Например, общий доход вашей компании за месяц равен $50 000, а из-за этих пяти клиентов вы потеряли $10 000.

В таком случае Revenue Churn составит 10 000 / 50 000 * 100 = 20%.

Если Churn Rate был всего 5% и это было не смертельно, то в данном случае все гораздо хуже. Эти 5 ключевых клиентов стоили вам 20% всего месячного дохода.

Как все сразу поменялось. Забавно, правда?

3. Monthly Subscription Churn

Этот показатель рассчитывается только в отношении клиентов, которые имеют помесячную подписку на ваш сервис. Если у вас есть годовые контракты, то они не учитываются в данном случае.

Формула для расчета:
Количество отвалившихся пользователей (с месячной подпиской) / Общее количество пользователей с месячной подпиской * 100.

Пример:
Допустим, в начале месяца у вас 100 клиентов. 50 из них подписаны на годовой контракт, 50 — на месячный. В этом месяце от вас уходят 7 клиентов.

Если считать Customer Churn, то получится 7 / 100 * 100 = 7%. Это терпимый показатель, который не убьет ваш бизнес очень быстро, и с ним можно справиться.

Но, если вы так посчитаете Churn Rate, то совершите ошибку (ведь вы будете думать, что это не критично и займетесь другими делами)

Давайте посчитаем Monthly Subscription Churn: 7 / 50 * 100 = 14%. Этот показатель уже в два раза хуже. И он реально опасен для бизнеса. По сути, это означает, что в среднем клиент «живет с вами» в течение 7 месяцев.

Кроме этого, если 14% пользователей с месячной подпиской уходят от вас каждый месяц, то, наверняка, у них есть какие-то веские причины. Значит, та же проблема может быть и с ребятами, которые имеют годовую подписку. И не исключено, что в конце года показатель отказов будет ещё больше.

Поэтому, рассчитывая Monthly Subscription Churn, вы получаете первые сигналы о том, что с продуктом что-то не так.

Но, главное, что вы уже это знаете, и можете начать общаться с пользователями и пытаться понять, в чем же на самом деле проблема.

Советую также почитать - Daily Growth Tips #5: Два подхода к измерению ретеншна (retention)

4. Net churn

Это более сложный показатель.

Формула для расчета:
(Потерянный доход — Полученный доход за счет апселла текущих клиентов) / Общий доход

Пример:
Допустим в начале месяца вы получили $100 000 дохода от клиентов. К концу месяца из-за отвалившихся пользователей вы теряете $5 000, но дополнительно получаете $10 000 за счет апселла текущих клиентов. В таком случае Revenue Churn будет равен 5% (5 000 / 100 000 * 100), а Net Churn -5%.

На этом все. Завтра будет краткая статья о том, как можно бороться с Churn Rate в SaaS.

Источник: http://blog.close.io/saas-metrics-guide-to-churn

👉👉👉 Поделитесь этой статьей в социальных сетях, чтобы Ваши друзья и коллеги тоже могли прокачаться в интернете-маркетинге: 👇👇👇