Daily Growth Tips #39: Как сделать онбординг пользователей лучше? (Из анализа 50 примеров)

Daily Growth Tips #39: Как сделать онбординг пользователей лучше? (Из анализа 50 примеров)

Онбординг — это то, с чего начинается знакомство нового пользователя с любым продуктом. И от качества онбординга во многом зависят дальнейшие отношения с пользователями. В этой статье будут описаны несколько очень простых и важных моментов (на основе анализа 50 примеров), которые нужно учесть при создании онбординга.

Если вы не совсем понимаете, что же такое онбординг (user onboarding process), то предлагаю сначала загуглить этот термин, а после вернуться к статье, чтобы прочтение было более осмысленным и полезным. 

Если же вы готовы впитывать информацию на эту тему, то поехали:

1. Давайте пользователям то, что они хотят (и ради чего они зарегистрировались)

В процессе онбординга вы должны подводить пользователя к основной фиче, ради которой они регистрируются в вашем продукте. Не нужно пытаться объяснить все функции продукта. Важно объяснить самую суть, самое существенное. Все остальное вторично.

Если вы не сможете это сделать, то уже на начальном этапе пользователь может отвалиться.

Например, суть сервиса Twilio (кстати, они выходят на IPO) в том, чтобы дать возможность посылать СМС, делать звонки и т.п. Поэтому их онбординг сфокусирован именно на этом.

Twilio

Сначала пользователю предлагается выбрать тип сообщений, которые он собирается отправлять. Затем ему предлагается выбрать номер, с которого эти сообщения будут отправляться, но, так как у него этого номера может не быть, то ему предлагают купить номер у Twilio.

Таким образом они показывают основной функционал сервиса и проводят пользователя за ручку по всей функции отправки СМС-ок. Шаг за шагом. При этом реально настраивая процесс отправки сообщений.

Вам так же будет интересно — Daily Growth Tips #9: Онбординг новых юзеров или регистрация без регистрации

2. Упрощайте все на первом этапе знакомства пользователя с продуктом. Все несущественное оставьте на потом

Наверняка, в вашем продукте есть много функций, и о каждой из них хочется рассказать новому пользователю. Но, скорее всего, в вашем продукте есть одна функция, основная, ради которой пользователи приходят к вам.

Именно вокруг нее нужно фокусировать онбординг новых пользователей. Именно она должна быть на первом месте. Именно она несет больше всего ценности для них.

Все остальное вторично. И обо всем остальном вы можете рассказать позже, уже в процессе дальнейшего знакомства с продуктом.

Например, для вторичных фич можно использовать контекстный онбординг, который появляется, когда пользователь взаимодействует с определенными функциями сервиса.

3. Покажите, как выглядит ваш продукт при полноценном использовании

Это больше всего относится к продуктам, которые собирают аналитику, какие-нибудь данные и если это является основой продукта.

Когда новый пользователь заходит в такой продукт, у него еще нет никаких данных, аналитики. Поэтому, по идее, он не увидит никаких красивых графиков, интересных диаграмм и полезных таблиц.

Но для таких пользователей никто не мешает создать пример того, как будет выглядеть ваш продукт, если он начнет собирать данные.

Есть один очень хороший пример у компании Wistia:

У Wistia есть одна крутая фича — это тепловая карта просмотра видео. По сути, в ней видно, что делал пользователь в процессе просмотра видео.

Когда новый пользователь регистрируется в сервисе, у него еще нет никаких загруженных видео. Поэтому и такую аналитику он не может увидеть. Для такого случая ребята просто выводят обезличенный пример, который наглядно описывает этот функционал.

Еще один хороший пример от Trello (сервиса для командной работы, таск-менеджмента):

Когда новый пользователь попадает внутрь сервиса, они сразу же показывают заполненный пример того, как может выглядеть рабочая область. В ней уже созданы столбцы «Нужно сделать» и «Сделано» с заполненными карточками.

Благодаря этому пользователь сразу же понимает, как устроен продукт.

4. Убирайте все барьеры

Рассмотрим пример с подтверждением введенного email-адреса.

Многие компании не разрешают пользоваться своим продуктом до того, как пользователь подтвердит введеный email.

И это барьер.

Возможно, большинство, подтвердит свой адрес. Но часть пользователей точно отвалится. Ведь, можно зайти на свою почту, а там будет куча оповещений от фейсбука, инстаграма, твиттера и других любимых социальных сетей. А для большинства людей они гораздо привлекательнее, чем письмо о подтверждение регистрации. И так легко теряется часть пользователей.

Когда ребята анализировали 50 примеров онбординга, только у одной компании (Mailchimp) процесс подтверждения адреса был реально обоснованным. В остальных 49 случаях, от этого можно было отказаться без каких-либо существенных рисков, что упростило бы онбординг на несколько шагов.

5. Определяйте гео-положение, язык, валюту, телефонный код страны автоматически (через IP-адрес)

Не просите это вручную вводить пользователя. Всю эту информацию вы и так знаете. Ее просто нужно достать и автоматически ввести в поля, с возможностью редактирования. Если что-то будет неправильно, то пользователь сам поправит. Но не нужно просить заполнять его кучу дополнительной информации, которую вы и так знаете.

Например, сервис Harvest автоматически заполняет профиль пользователя и говорит о том, что это всегда можно поменять вручную:

6. Определяйте операционную систему, чтобы предлагать соответствующую программу

Если ваш продукт работает не только в вебе, но и его можно скачать прямо на компьютер, то обязательно предлагайте это. Скорее всего, это очень позитивно повлияет на удержание пользователей. Ведь ваш продукт будет стоять прямо на компьютере.

Если человек пользуется вашим сервисом с Макбука, то ему нужно предлагать программу для мака. Если с Windows, то соответствующее предложение. Не нужно подсовывать ему оба варианта, так как один из них совсем не соответствует потребностям.

Ниже пример того, как сервис Close.io делает это:

7. Показывайте пользователю, что все работает и настроен правильно

Если в рамках использования продукта, пользователю нужно вставить код вашего сервиса на свой сайт, то обязательно показывайте ему, что все установлено и работает правильно.

Сервис Mixpanel делает это очень грамотно и понятно для пользователя:

Суть их сервиса заключается в сборе событий (events) с вашего сайта. Поэтому весь онбординг строится вокруг того, чтобы вы установили их js-код на сайт и создали хотя бы одно событие (event).

Если все сделано правильно, то события начинают передаваться в сервис, и пользователь видит такой зеленый виджет (как на скрине), который сигнализирует об успешной настройке.

Резюме:

Нельзя так просто взять и применить все эти идеи в своем продукте. Каждый продукт разный. И то, что подходит / работает у одного, может вообще быть лишним в другом продукте. Важно направление мысли, которое описано в этих примерах.

Напоследок краткое наставление: 

1. Выстраивайте онбординг вокруг основной фичи
2. Не нагружайте онбординг. Делайте его простым, а все остальное объясняйте потом.
3. Сложные фичи / продукты объясняйте через реальные примеры (как у Wistia и Trello)
4. Проводите пользователей через обязательные шаги (как в примере с Mixpanel)

Источник: Pilot.co

👉👉👉 Поделитесь этой статьей в социальных сетях, чтобы Ваши друзья и коллеги тоже могли прокачаться в интернете-маркетинге: 👇👇👇