Daily Growth Tips #51: Одна из причин, почему Slack такой крутой

Daily Growth Tips #51: Одна из причин, почему Slack такой крутой

Есть много причин, по которым сервис стал настолько успешным. Об этом можно почитать в очень подробном анализе развития проекта на Growthhackers (ссылка будет в статье). Но я лишь хочу заострить внимание на одном очень важном моменте — сбор фидбека от пользователей. 

Я описывал эту тему уже много-много раз на бусте. Но не могу остановиться, т.к. чем больше изучаю развитие успешных стартапов, чем чаще сталкиваюсь с этим.

Об этом говорят в YCombinator. Об этом говорят в 500Startups. Об этом говорят ребята из Intercom, KISSmetrics, Qualaroo, Slack, Close.io, Zapier и из многих других известных компаний.

Говорят, потому что это важно. Настолько важно, что все развитие проекта может пойти не туда, куда нужно, если не собирать и не анализировать фидбек пользователей.

8 000 обращений в поддержку + 10 000 твитов в месяц

Именно столько запросов обрабатывали ребята из Slack каждый месяц. И это важно было не только с точки зрения того, чтобы удовлетворить недовольных пользователей, которым что-то не понравилось.

Это было важно, потому что появлялось понимание:

  • что нужно пользователям
  • какие проблемы они испытывают в текущей версии проекта
  • что и как можно улучшить
  • какие фичи нужно приоритезировать, а какие можно отложить

Ответы на все эти вопросы можно получить через общение с пользователями, через сбор и анализ фидбека от них.

Никто лучше не оттестирует ваш продукт, чем реальные пользователи.

Именно поэтому ребята из Slack так много внимания уделяли фидбеку пользователей и отвечали каждый месяц на все 18 000 запросов.

Причем особое внимание они уделяли тем командам пользователей, которые наиболее активно использовали их продукт. И когда эти пользователи рассказывали о каких-то проблемах, то исправление этих проблем автоматически становилось приоритетом в данный момент.

В самом начале развития проекта, в Slack были выделены 3 отдельных человека, которые работали только с фидбеком пользователей. Они собирали фидбек, обрабатывали его, направляли информацию к нужным людям, чтобы проблемы оперативно исправлялись.

Примерно год назад за это отвечали уже 18 человек, 6 из которых круглосуточно следили за упоминаниями в твиттере. И, хоть сейчас упоминания в твиттере больше связаны с положительным фидбеком пользователей, раньше все было не так идеально. Поэтому это был хороший источник фидбека от пользователей.

Кроме этого, любое упоминание (и негативное, и позитивное) — это маркетинговая возможность. Это дополнительная возможность взаимодействия с целевой аудиторией, формирования имиджа и привлечения новых пользователей.

Источник: Growthhackers Case Studies

👉👉👉 Поделитесь этой статьей в социальных сетях, чтобы Ваши друзья и коллеги тоже могли прокачаться в интернете-маркетинге: 👇👇👇