Daily Growth Tips #62: Прозрачность формирует лояльность [Кейс Buffer]

Daily Growth Tips #62: Прозрачность формирует лояльность [Кейс Buffer]

В этой статье я хочу рассказать про 2 кейса компании Buffer. Эти 2 кейса показывают, насколько компания «прозрачная» (transparent) и открытая по отношению к пользователям. И, наверняка, такой подход очень хорошо отражается на лояльности этих пользователей.

Эти два кейса я взял из статьи человека, который много лет пользовался сервисом и наблюдал за разными фишками, которые Buffer использует в коммуникации с пользователями. Он 5 лет пользовался сервисом бесплатно, но потом все-таки купил платную подписку и рассказал, что именно на него повлияло.

В этой статье будут всего 2 фактора, которые мне понравились больше всего.

Кейс #1: Куда идут деньги, которые клиент платит за платную подписку

Пример письма, которое Buffer разослал своим пользователям:

В письме видно, куда идут $10 долларов, которые пользоватети платят за платную подписку. Это очень подкупает, потому что прибыль составляет всего 5% от этой суммы, а все остальное уходит на поддержку компании и сервиса. Сразу возникает чувство, что компания не наваривает на тебе 200-300%, как это пытаются сделать на рынке, а вкладывает подавляющую часть доходов в улучшение продукта.

Лично на меня такая прозрачность оказывает очень сильное влияние. И я сразу начинаю доверять такой компании.

Кстати, теперь такая штука висит прямо на странице прайсинга у них на сайте. Не удивлюсь, если идет еще автоматическая рассылка, в которой есть этот контент.

Кейс #2: Как извлечь пользу их хакерского взлома

Однажды Buffer взломали и с аккаунтов пользователей начали размещать какой-то спам.

Для любой компании это жуткий случай. Для пользователей это плохой сигнал. В один день можно потерять много клиентов и получить плохую репутацию среди потенциальных пользователей. Но Buffer так «обработали» эту ситуацию, что взлом превратился в инструмент, через который они показали свое отношение к пользователям, свою оперативность и качество сервиса.

Как только компания узнала о взломе, всем пользователям сразу же пришло письмо от Joel from Buffer (он СЕО компании):

В письме он:

  • признал свою вину
  • извинился
  • описал всю проблему
  • указал, где можно следить за всеми новостями относительно взлома и решения этой проблемы
  • описал последовательность действий, которые нужно сделать, чтобы обезопасить себя от каких-либо проблем

Заметьте, что он не стал скрывать этот факт или рассылать письмо только тем, кого взломали. Они сделали письмо для всех, чтобы показать, как они работают с такого рода проблемами.

В результате взлома, Buffer не только не потерял пользователей, но и наоборот получил приток новых. И все произошло только из-за того, что они правильно сработали в этой ситуации и открыто коммуницировали с пользователями, а не прятались под стол.

Люди любят и уважают открытость, смелость признать ошибку, извиниться. 

И именно такие мелочи, такие подходы к решению проблем формируют лояльную аудиторию, которая будет из года в год с вами. Которая будет любить вашу компанию и платить за это.

👉👉👉 Поделитесь этой статьей в социальных сетях, чтобы Ваши друзья и коллеги тоже могли прокачаться в интернете-маркетинге: 👇👇👇